服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定.doc

《服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定》講解了藥店提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求與制度。該文件明確了規(guī)范營業(yè)員儀表行為的規(guī)定，如整潔統(tǒng)一的著裝和掛牌、熱情站立的服務(wù)顧客。描述了營業(yè)人員應(yīng)以良好形象大方端莊的態(tài)度進行工作，在服務(wù)時要專注，并且積極耐心解答問題。營業(yè)員需要用普通話交流并遵循一系列文明用語標(biāo)準(zhǔn)，禁止出現(xiàn)任何不良對話態(tài)度。為改善用戶體驗，規(guī)定還提到了藥店須準(zhǔn)備必要的顧客服務(wù)設(shè)施，如飲用水和休息場所。同時設(shè)咨詢導(dǎo)購臺指導(dǎo)合理用藥；銷售過程中要求真實介紹藥品信息，避免虛假夸大的誤導(dǎo)行為。對顧客病情詳細(xì)問詢以確保正確出售藥物；提供方便的攜帶用品，例如手提包裝袋等。為了收集顧客反饋以便不斷改進，店堂內(nèi)放置“顧客意見薄”以及針對缺藥情況設(shè)立專門登記薄，還有監(jiān)督機制如公布服務(wù)公約和服務(wù)監(jiān)督電話等內(nèi)容來保證消費者能夠滿意地享受服務(wù)并且可以及時表達自己的不滿。

《服務(wù)質(zhì)量的管理規(guī)定》適用于全國各類藥店，包括但不限于單體藥店、連鎖藥店及其分支機構(gòu)。該文檔旨在幫助這些藥店提升自身服務(wù)質(zhì)量，從員工著裝、接待用語至銷售服務(wù)和后續(xù)處理等方面提供具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，以確保為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的用藥咨詢和購藥體驗，樹立良好的品牌形象。