12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不滿意訴求再辦理工作規(guī)范DB3201T1227-2024.pdf

《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不滿意訴求再辦理工作規(guī)范》講解了南京市在處理通過(guò)12345熱線反映的不滿意的民眾和企業(yè)訴求過(guò)程中，確保問(wèn)題得到妥善、有效解決的一系列規(guī)定及流程。該文檔詳細(xì)描述了12345熱線處理不滿意訴求工作的全面框架，涵蓋標(biāo)準(zhǔn)的范圍界定、必要的術(shù)語(yǔ)定義、基本的工作準(zhǔn)則與要求等基礎(chǔ)性介紹；進(jìn)一步明確了總體要求以指導(dǎo)具體工作的操作流程、不同階段的具體工作任務(wù)以及相應(yīng)要求；還強(qiáng)調(diào)了對(duì)這些不滿意的反饋事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)的重要性，并為此制定了具體的管理制度。在具體執(zhí)行過(guò)程中，針對(duì)評(píng)價(jià)為不滿意的辦結(jié)訴求，相關(guān)部門會(huì)按照“誰(shuí)承辦、誰(shuí)簽收”的原則將問(wèn)題重新派發(fā)給最初的承辦單位開展進(jìn)一步審查。根據(jù)不同的情況類別，例如未解決的合理訴求、不合理訴求或需經(jīng)法律途徑解決的問(wèn)題等，承辦單位需要明確判斷并采取相應(yīng)的措施來(lái)解決存在的問(wèn)題。文件特別強(qiáng)調(diào)，在處理此類訴求時(shí)，應(yīng)利用信息化平臺(tái)加強(qiáng)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢度、信息共享與數(shù)據(jù)集合化管理，旨在不僅解決個(gè)體問(wèn)題還力求從根源上治理類似訴求。

《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不滿意訴求再辦理工作規(guī)范》適用于南京市及其管轄區(qū)域內(nèi)的所有負(fù)責(zé)響應(yīng)公眾（包括個(gè)人和法人實(shí)體）求助請(qǐng)求的相關(guān)政府部門和服務(wù)機(jī)構(gòu)。特別是對(duì)于那些初次接到公民或企業(yè)在使用12345政務(wù)熱線后給出消極反饋或者表達(dá)了不滿之后未能獲得滿意答案的案例來(lái)說(shuō)更為關(guān)鍵。此規(guī)范為各層級(jí)政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位處理公共事務(wù)提供了具體的指南，使得在面對(duì)群眾提出的復(fù)雜或長(zhǎng)期未能得到有效解決的問(wèn)題時(shí)能夠遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)估和再次處理。這對(duì)于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量都有著積極的作用。