消費者權益保護服務規范DB6108T91-2024.pdf

《消費者權益保護服務規范》講解了榆林市地方標準在消費者權益保護服務方面的要求、分類和服務內容，旨在確保消費者組織能夠依法、公正、高效地提供服務。該文件詳細描述了消費者權益保護服務的基本要求，包括遵循合法、公正、公開、高效的原則，規范消費維權的服務流程，并定期開展法律法規和消費知識的宣傳與培訓活動。對于場所與設施，規定了現場服務、熱線服務和網絡服務的具體要求，以確保服務環境整潔有序且具備必要的設備支持。人員要求方面，強調服務人員應遵紀守法、具備專業知識并保持良好的職業操守。文件還對服務事項進行了分類，分為咨詢類和投訴類，其中咨詢類服務需及時受理并一次性告知相關信息；投訴類服務則涵蓋了登記、受理、調查和調解四個主要環節。具體而言，在投訴處理過程中，應嚴格查驗材料并在7個工作日內決定是否受理，通過電話、函件等方式進行調查，并鼓勵雙方自行和解或由消費者組織進行調解。調解過程需形成記錄并由當事人及調解員簽字確認。

《消費者權益保護服務規范》適用于各類消費者組織，特別是那些負責處理消費者權益爭議和提供相關咨詢服務的機構。該規范不僅為榆林市市場監督管理局及其下屬單位提供了明確的操作指南，也為其他涉及消費者權益保護工作的社會組織和企業提供了參考。無論是從事商品銷售還是提供服務的企業，只要涉及到消費者權益爭議的處理，均可以此為依據來提升服務質量，確保消費者的合法權益得到有效保障。同時，該文件也適用于政府相關部門在制定相關政策和法規時作為參考，以進一步完善消費者權益保護體系。