政務服務綜合窗口人員能力與服務規范DB11T2068-2022.pdf

《政務服務綜合窗口人員能力與服務規范DB11T2068-2022》講解了北京市地方標準對政務服務綜合窗口工作人員的各項具體要求。文件闡述了崗位工作內容的細分和角色，如綜合引導人員、綜合咨詢人員、綜合受理人員、綜合出件人員的詳細職責劃分，這些綜合窗口人員在實際操作中通過輪崗制提升技能和服務全面性。在能力要求方面，規范從專業知識、職業素養、溝通技巧等維度出發，設定了清晰的標準；不僅明確了政務服務人員所需具備的基礎知識，還深入描述了對于特定業務流程的理解與執行要求。文檔詳盡解釋服務要求部分，包括但不限于接待禮儀、問題解答準確性及時效性的規定，并且強調服務過程中文明禮貌的態度以及高效處理業務的能力保障機制。附錄部分更是具體給出了儀容儀表規范，服務文明用語實例和服務禁忌事項列表等內容。這表明了該文件力圖全方位塑造優秀的政務服務隊伍，以確保向企業與民眾提供優質高效且充滿溫度的服務，體現了“小小窗口、滿滿服務”的貼心服務理念，并旨在推動政府形象優化。

《政務服務綜合窗口人員能力與服務規范》適用于市級、區級及街道（鄉鎮）層級的政務服務中心，覆蓋直接為公眾提供咨詢服務的前臺崗位。它為各級各類服務中心構建了一套完整的培訓體系，用于提升工作人員的職業技能和個人素質，以達到標準化的服務質量。社區（村）級別的政務服務平臺可參照本文件進行相關建設和改進工作，旨在打造一批具備專業水平的服務人員，確保他們在為企業和群眾辦理各類事務時能夠按照統一標準執行任務，進而促進整個政務服務系統的規范化發展。同時，也為相關部門提供了監管依據，保障服務過程中的每一個環節都合規合法地運行。