萬科的物業管理就是服務(從萬科物業看物業管理客戶服務)(35頁).ppt

《萬科的物業管理就是服務》講解了物業管理工作在客戶服務中的重要性，并且通過對萬科的具體實踐進行了詳細的分析。該文檔探討了物業管理從生產導向轉為服務導向的發展歷程，強調21世紀是競爭、變化和客戶為核心的時代，即“三C”時代。文中指出了客戶滿意與忠誠對于公司長期盈利能力的關鍵影響。根據研究，94%不滿意服務的客戶會流失，若不能及時解決問題，89%的客戶也會離公司而去；而一個不滿客戶的消極口碑將平均傳遞給9個潛在的新用戶。這證明，保持老客戶的代價比吸引新客戶低六倍，從而引出了“真正的銷售是在售后”。文章對服務與客戶服務進行了定義，強調物業服務需通過提供滿足甚至超越客戶需求的服務，提升客戶滿意度。具體到萬科，文件介紹了五步服務體系，包括認知客戶、深入了解、輔助決策、同理換位及最終達到感動階段。此外，也列舉了優秀客服應有的職業素質如責任心、感恩心、表達力等，還有通用行為規范和服務人員所需的心理準備以及如何滿足客戶在不同層次上的需求，確保服務的質量，這些都被認為是成就客戶的重要部分。

《萬科的物業管理就是服務》適用于住宅小區、商業綜合體、辦公樓宇等需要物業管理的所有領域。尤其對于致力于提升服務質量的企業管理者而言，在理解客戶需求基礎上提供個性化、高效、高質量服務的思路值得借鑒。本內容同樣適合物業管理行業的專業人士或即將進入這個領域的人群使用，無論是初涉行業的新人或是已經擁有一定工作經驗的從業者都可以從中獲取有關物業管理中客戶需求分析、服務體系構建等多方面有用的信息。